空乘“灿烂” 笑容的背后

之前有位读者给我留言，是说他乘坐飞机的一次经历，他给这段文字取名为《灿烂》：

不知道什么样的笑容才能配得上灿烂二字。有一次乘坐南航航班的时候，我知道了什么笑容能称之为灿烂。

几年前有一次从外地乘机返回广东。上了飞机之后，一切如常。飞机平稳飞行之后，客舱送餐服务流程开始了。空姐的妆容姣好，声音温婉，由远而近，慢慢靠近我的座位。

(资料图片)

“您喝点儿什么？”一抬头，看到了小姑娘笑盈盈的脸。一双发光的眼睛，透出热切和欣喜，她散发出的灵动和活力，这是我乘机数十年来从没有见过的，这笑容真的快把我融化了。我感受到了小姑娘的真诚和朝气，以及由内而外的喜悦。我的脑海中浮现出了“灿烂”二字，这真是富有感染力的灿烂的笑容啊！

因为这个笑容，我的整个旅途心情大好。

在去洗手间的时候，我悄悄问她，“第一次飞吗？”她笑着不语，点点头。我说，“好好飞。”她又笑着点点头。

这些年，每次出行我都会想起这个姑娘。

不知道她怎样了？眼睛里还会发光吗？还会有灿烂的笑容吗？还会对飞行有那样的热爱吗？还会从心底里泛出对职业的真诚喜悦吗？

每个人都会有职业疲劳。空姐也会。

我们在天上遇到的空姐，眼睛里和笑容里，都含着满满的疲惫，总让人有些不忍。

她们的笑容是职业性的，几乎无可挑剔，但她们心中的职业情怀，却会在年复一年日复一日的紧张工作中渐渐消磨殆尽。

我想，她们一定是需要空间和时间来修复和调整的。这样的话，她们的眼睛也一定会发光。

每个职业都是有使命的。空乘职业也一样。相信每位空姐入职之初都有着职业自豪感和职业热爱。

真心祝愿每一个空姐都能守着自己的向往和憧憬，用自己发光的眼睛，去和这个美好的世界相恋。

辛苦了！

不知道各位看到这段文字有什么感觉，我有一种——那些已经遗忘的、那些已经被尘封的记忆，略微松动了一下——的感觉。

列位姑娘，在你的记忆里，上一次发自内心的、灿烂的对旅客微笑是什么时候？

那年，我也是乘坐南航，从广州回青岛，我坐在经济舱比较靠前的位置，负责我区域的那位乘务员，对旅客的笑容特真诚，每次她推着餐车路过，我都会悄无声息地盯着她看，那种不做作的笑容让我心情大好。

记得有一年收到一位机务兄弟的留言，他那天很辛苦，送完最后一个航班准备回去睡觉，步履蹒跚地爬上飞机，正好遇到一位国航乘务员在门口摆报纸。

报车卡住了，她一手提着报纸，一手摆弄报车急得满头大汗。他赶紧上去帮忙，三下五除二把报车整理妥当。然后乘务员特别温柔特别甜地笑着对他说：“谢谢哥。”

“在那一瞬间，我感觉这一天的疲惫都扫空了。咱不是没见过乘务员，也不是不认识乘务员，只是那天那位姑娘的笑容真的特别让我受鼓舞。”

伴随着职业的微笑，空中乘务员们迎来送往无数的旅客，灿烂的笑容令旅客们如沐春风，心情爽朗，真诚的微笑还可以化解误会矛盾、减少或避免投诉。

空乘的微笑为航空公司树立了良好的形象，拉近了与旅客们的距离，增强了旅客“宾至如归”的亲切感和归属感，使旅客今后继续选乘该航空公司航班的可能性大大增加。可以说，空乘的每一次微笑都是在为航空公司间接地创造财富。

其实每个乘务员，在刚开始飞的时候，都是有笑容的，也都是爱笑的。可是后来，我们的微笑都去哪儿了呢？

当我们微笑面对旅客热情打招呼的时候，回应的是淡漠的脸。

当我们微笑着为旅客端茶倒水嘘寒问暖时，却极少听到一句“谢谢”。

当我们微笑着为旅客解释天气不好流量控制航班延误为此我们深表歉意时，得到的却是责备声和骂声一片。

当我们微笑地告知旅客为了飞行安全请系好安全带调直座椅靠背，旅客不听安全指示还投诉说我们服务态度不好。

当某个不知道哪里聘来的检查员，在我们飞到第四段心力交瘁饥困交加之时发现我们微笑不够，就在报告里把我们写得一无是处。

当公司的各种制度要求你在航班中要时刻保持职业的微笑，同时告诉你公休假不能按需保障，没事不要生病，不要痛经不要请假，否则就扣分扣钱降级停飞。

当接到旅客的投诉，单位领导不调查不研究，不分青红皂白不论谁对谁错，就算做有效投诉再把你狠批一通加送处分大礼包。

我们本来有着无数的笑容，我们用或真诚、或职业的笑容维护公司形象，掩饰公司在服务硬件上的不足。

却得不到旅客的回馈，得不到公司的理解，既然如此，何必还要笑呢，还怎么笑得出来呢，还怎么可能“发自内心”呢？

当然，任何事都不能以偏概全地说，我相信在如今在飞的十万名空乘中，依然有人——很多人，像当年刚进公司一样，没有忘记初心，保存着对这份工作最初的美好向往，并通过自己的笑容去温暖身边的一切。

也同样的，由于信息越来越公开透明，传递速度也越来越快，有越来越多的旅客愿意理解我们的难处和不易，相比较前些年，在舆论上我们已经好太多了。

说句不负责任的话，其实多笑笑，总归是好的。这个世界有太多“何必呢”的事，既然无力解决，或者说暂时没有能力改变，得过且过也是过，那反倒不如笑着过。