焦点播报:老太太占座，被骂的江西航空处理方式到底合不合理？

这几天应该很多人都看到了这个视频：

拍摄视频的这位女生说：自己的座位是靠窗的，视频里的老太太是中间的位置，但上飞机后这老太太就坐到了她的座位上。乘务员过来协调，请老太太对号入座，老太太说想换个座位，女生表示不想换座位。然后老太太不情愿地回了自己座位，还说自己晕机高血压心脏病，不跟她换座就吐女生一身，还进行了一系列的道德绑架。女生说没关系，你吐我一身你就赔偿我，然后老太太就如视频中一样炸了锅。

(相关资料图)

有网友称这名老太被江西航空乘务员升了舱，引起舆论的轩然大波，众多网友跑去江西航空抖音账号区嘲讽，没想到江西航直接把账号私密了。

网友气不过，又跑到厦门航空官微下一顿输出：

之所以网友情绪如此激烈，我猜是因为两个点：

一是说男乘务员指着被占座的女子，说其妨碍公务。

但我看这个手指的角度，感觉方向是指着坐在后排的老大爷的？

二是有网友质疑这位老太太被乘务员升到了头等舱，“谁闹谁有理”，而事实上执飞本航班的飞机，是一款全经济舱的机型，就没有头等公务舱，也就不存在被升舱的待遇。

根据我的经验，乘务员应该是把这位老太太调到了前面某一排的空位上。

怎么说呢，其实发生在航班上的类似事情引起的旅客之间的争端，比如因强占座位、座椅靠背、手机外放、脚臭脱鞋等，我们业内这些年来一直有一个不太合适、却也非常无奈的做法，那就是：和稀泥。

说不太合适，是因为老实人，或者说权益被侵犯的旅客很无辜，自己不招谁不惹谁，本本分分乘坐飞机，却总是遇到这种“不讲道理的人”而受委屈。

说无可奈何，是因为在各种考核压力下，我们乘务员往往只能选择息事宁人，能安抚就安抚，能劝就劝，能调开就调开，避免矛盾进一步激化。

你可能问了，这有什么压力，你们依法办事该拒载就拒载不就是了。说实话，我们也想，而且是从机长到安全员到乘务员都很想。但公司上上下下盯着航班正点率，一个航班延误后续多个航班顺延，更多旅客的权益将会受到损失——而且，就该航班上其他旅客而言，都不见得能全部同意飞机滑回拒载这名旅客，因为那耽误的不是一点半点的时间。

手续什么的就不说了，只说翻她的托运行李，货舱门要重新开，要一件一件从里面找到她的托运行李，再重新装回去，这就至少一个小时起步，再碰上最近的雷雨天气，可能本来很正常的一个航班，延误好几个小时最终被取消——这都不是没发生过。

然后呢，其他旅客就完全没有意见吗，就都会支持吗？我觉得不会。

回到公司，全套机组乘务组还要再接受公司调查：为什么飞机要滑回？为什么要拒载？你们基于何种判断决定要拒载？老太太伤人了吗？她的行为上升了吗？当时没有其他的处理方式吗？不能调整旅客座位吗？知道航班延误了多久吗？知道给公司带来多少损失吗？

最终的处理结果，哪怕不会因此惩罚这套组，但大概率也得不到领导的好脸色。因为对于航空公司来说，要的是航班正点，要的是机票销售额，不是我们在航班上拒载了多少旅客。

大多数管理者想的都是：大事化小小事化了，保安全，保正点，其他问题你们乘务组自己想办法解决，最好不要带回来问题。

无可奈何吧！就这样。

但，这样真的是不对的。比如这次视频中的老太太，已经真真切切在骂人了，行为已经称得上“机上扰乱”了，应该报警并减掉，接受机场公安部门的罚款和批评了。

年初的时候我记得写过一次，既然航班恢复了，2020年以前我们飞航班遇到的所有幺蛾子，都会回来的，包括视频里的这种。

只是以前可能旅客不太习惯遇事先录视频，周围旅客也没有围观传播的想法，但现在不一样了。这半年航班上出现的大大小小的风波，比过去三年加起来都多，航空公司一个处理不慎，就很容易被网友骂上热搜。

而对于航司来说，你做多少好事可能都没人关注，但多年苦心经营的形象被破坏，只需一件事。

那航空公司现在重视发声渠道吗？我觉得并没有很重视，遇到舆情依然期待下一个热点盖过，比如这次江西航空，连个微博都没有。

航空公司本就处在话题中心，可遇事往往不想发声、不敢发声、或者干脆顾左右而言他，那就别怪网友阴阳怪气了。